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Kommunikation ist alles – heute: bei der Post

Manchmal zeigen die Anekdoten aus dem Leben recht gut, wie es um die Kommunikation zwischen Anwender und IT bestellt ist.

Ich war heute Abend in einer kleinen Postfiliale. Beim Kassieren dauerte es etwas länger und die Verkäuferin entschuldigte sich damit, dass der Computer schon die ganze Woche nicht das tut, was er soll. Nämlich scannen, den Preis erkennen und anzeigen. Wer ist Schuld? Die IT. Schon Montag wurde der Helpdesk (der ist ausgelagert nach „irgendwo-im-Osten“) benachrichtigt. Der Jemand, der am Dienstag vorbeikam (natürlich ebenfalls ein outgesourceter Drittanbieter), hat sich des Problems angenommen. Der Hinweis der Verkäuferin, dass es nicht am Scanner liegt, da dieser schon einmal getauscht wurde, ist ignoriert worden. Also ein weiterer Scannertausch und den Tag darauf der nächste Anruf beim Helpdesk. Es wird wieder jemand (höchstwahrscheinlich auch nicht der gleiche Techniker wie am Dienstag) kommen und diesmal etwas mehr Zeit investieren. Ausgang offen.

Was kann man aus solchen Anekdoten lernen?

  • Anwender meckern gerne über die IT. Interessanterweise auch oft zu Recht. Die IT hört nämlich nicht zu. Die Begründung ist oft, dass die Anwender „eh keine Ahnung haben“, was oft sogar stimmt, wenn es die Technik betrifft. Sie wissen aber, was nicht funktioniert und wie es funktionieren sollte. Hier lohnt sich das Zuhören wieder.
  • IT wird oft ausgelagert, um Preise zu drücken. Gleichzeitig drückt man damit aber auch die Wertschätzung. Technik und Menschen werden austauschbar und beliebig, man hat kein Interesse daran, Qualität zu bieten.
  • Das Resultat ist in Kombination oft, wie in meinem Beispiel, das 2x die Hotline angerufen wird, 2x die Anfahrt bezahlt wird, 2x versucht wird zu reparieren, … Unnötig, wenn beide Seiten zuhören würden und ein Interesse an einer Lösung besteht.

Wie wäre es, wenn es jemanden gibt, der beide Seiten versteht? Der zwischen den Parteien „Anwender“ und „Techniker“ vermitteln kann. Dem Anwender erklären, wie die Technik richtig funktionieren kann und dem Techniker verständlich machen, was der Anwender will. Fiktion? Fragen Sie mich!