“Es geht nicht darum, ein Produkt zu verkaufen,

sondern darum, eine Lösung zu finden, die Ihnen weiterhilft.”

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Kommunikation ist alles – heute: bei der Post

Manchmal zeigen die Anekdoten aus dem Leben recht gut, wie es um die Kommunikation zwischen Anwender und IT bestellt ist.

Ich war heute Abend in einer kleinen Postfiliale. Beim Kassieren dauerte es etwas länger und die Verkäuferin entschuldigte sich damit, dass der Computer schon die ganze Woche nicht das tut, was er soll. Nämlich scannen, den Preis erkennen und anzeigen. Wer ist Schuld? Die IT. Schon Montag wurde der Helpdesk (der ist ausgelagert nach „irgendwo-im-Osten“) benachrichtigt. Der Jemand, der am Dienstag vorbeikam (natürlich ebenfalls ein outgesourceter Drittanbieter), hat sich des Problems angenommen. Der Hinweis der Verkäuferin, dass es nicht am Scanner liegt, da dieser schon einmal getauscht wurde, ist ignoriert worden. Also ein weiterer Scannertausch und den Tag darauf der nächste Anruf beim Helpdesk. Es wird wieder jemand (höchstwahrscheinlich auch nicht der gleiche Techniker wie am Dienstag) kommen und diesmal etwas mehr Zeit investieren. Ausgang offen.

Was kann man aus solchen Anekdoten lernen?

  • Anwender meckern gerne über die IT. Interessanterweise auch oft zu Recht. Die IT hört nämlich nicht zu. Die Begründung ist oft, dass die Anwender „eh keine Ahnung haben“, was oft sogar stimmt, wenn es die Technik betrifft. Sie wissen aber, was nicht funktioniert und wie es funktionieren sollte. Hier lohnt sich das Zuhören wieder.
  • IT wird oft ausgelagert, um Preise zu drücken. Gleichzeitig drückt man damit aber auch die Wertschätzung. Technik und Menschen werden austauschbar und beliebig, man hat kein Interesse daran, Qualität zu bieten.
  • Das Resultat ist in Kombination oft, wie in meinem Beispiel, das 2x die Hotline angerufen wird, 2x die Anfahrt bezahlt wird, 2x versucht wird zu reparieren, … Unnötig, wenn beide Seiten zuhören würden und ein Interesse an einer Lösung besteht.

Wie wäre es, wenn es jemanden gibt, der beide Seiten versteht? Der zwischen den Parteien „Anwender“ und „Techniker“ vermitteln kann. Dem Anwender erklären, wie die Technik richtig funktionieren kann und dem Techniker verständlich machen, was der Anwender will. Fiktion? Fragen Sie mich!

Wie 11 Zeilen Javascript das Netz zum Einsturz brachten

Aufgrund von Rechtsstreitigkeiten hat ein Entwickler seinen gesamten Code aus npm, einem populären online-Repository für Javascript-Bibliotheken zurückgezogen und es damit geschafft, populäre Projekte wie node.js und andere, die sich darauf verlassen, dass der Code dort in der Cloud existiert, auf die Bretter zu legen.

Builds schlugen fehl, Auslieferungen haben nicht geklappt – kurzum: Chaos, verursacht durch 11 Zeilen einfachen Javascript-Code.

Die Grundidee von npm und anderen Repositories ist gut, aber was, wenn solche Fälle sich häufen? Wie viel Ihres Codes in Produktion ist abhängig von extern gehosteten Bibliotheken? Haben Sie Alternativen auf Lager?

Gefunden auf ‚The Register‘.

Checklisten können Leben retten

Eines der letzten Bücher, das ich gelesen habe, ist „The Checklist Manifesto“ von Atul Gawande. Im Kern geht es um ein absolut einfaches Thema, bei dem man kaum vermutet, dass es a) so einen großen Einfluss haben und b) auch noch so spannend geschrieben sein kann: Checklisten.

Atul Gawande macht sich im Kern Gedanken darüber, warum trotz inzwischen reichhaltig vorhandenem Wissen und extremer Erfahrung gerade in medizinischen Berufen so viele unnötige und einfache Fehler gemacht werden. In den letzten Jahrzehnten ist das Wissen über den Körper dramatisch gestiegen, es gibt Spezialisten für alle möglichen Krankheiten und dennoch werden ganz simple Fehler immer wieder gemacht. Eines seiner Beispiele sind Infektionen, die durch intravenöse Schläuche verursacht werden können, eine der häufigsten Komplikationen in Kliniken der USA.

Einen Schlauch zu legen ist relativ trivial, ein paar einfache Dinge sind zu beachten, aber nichts, was auch nur ansatzweise die Komplexität einer Operation erreichen würde. Aber immer wieder geht etwas schief – Patienten sterben.

Um dies zu verhindern, macht sich Gawande auf die Suche nach einer Methode, und stößt auf die Checklisten der Flugzeugindustrie. Mithilfe eines Boeing-Mitarbeiters erstellt er eine Checkliste speziell für Ärzte und Schwestern, einzig mit dem Zweck, diese Infektionen zu reduzieren. Ein Test ein einer Klinik wird gestartet.

Über einen Zeitraum von 15 Monaten werden die Listen von den Schwestern eingesetzt, gegen den Widerstand der Ärzte, die sich sicher fühlen, in dem, was sie tun. Die Ergebnisse sind dramatisch: in dieser einzigen Klinik ist die Infektionsrate von 11% auf 0% gefallen, über 40 Infektionen und 8 potentielle Tode wurden verhindert.

Weitere ebenso drastische Beispiele folgen, es liest sich teilweise wirklich unglaublich. Zusätzlich kommt hinzu, dass Gawande praktisch überall auf extremen Widerstand stößt. Die meisten Menschen fühlen sich durch Checklisten eingeengt, bevormundet und wollen die Vorteile nicht sehen.

Was bleibt für mich übrig? Ich versuche inzwischen, selbst mehr auf Checklisten zu setzen. Checklisten für Programmreleases, Checklisten für Arbeiten, die am Monatsende immer wieder erledigt werden müssen usw. In 80% der Fälle hätte ich die Arbeit sicherlich auch ohne Checkliste gut erledigt, aber in den 20%, die übrig bleiben, wäre ein unnötiger Fehler passiert.

„The Checklist Manifesto“ von Atul Gawande

„Checklist Strategie“ von Atul Gawande

Drei Dinge, die Sie nie sagen wollten

„Warum geht mit der neuen Standardsoftware eigentlich alles umständlicher als vorher?“

Vielleicht gab es vorher eine kleinere Lösung, die zwar nicht so viel konnte, aber besser innerhalb Ihrer Systemlandschaft vernetzt war? Oder die Mitarbeiter kamen mit der Excel + Papier – „Lösung“ besser klar, weil sie weniger komplex war?

Höchstwahrscheinlich ist die Ursache allerdings eine andere. Bei der Einführung der neuen Standardlösung wurde der Standardfehler gemacht: die Anwender wurden nicht richtig befragt und daher die echten Bedürfnisse nicht in Erfahrung gebracht. Aber das muss nicht heißen, dass die neue Software nicht passt. Eventuell muss sie einfach noch etwas passender gemacht werden und besser mit ihren bestehenden Systemen verbunden werden. Das lässt sich mit guter Beratung meist problemlos und schnell lösen.

„Gibt es denn nichts besseres, als Excel und Access?“

Klar gibt es das, aber man muss den Mut haben, danach zu suchen. Die beiden hier angesprochenen Programme von Microsoft sind wirklich zwei tolle Tools. Relativ einfach zu bedienen und mächtig – aber haben ihre Grenzen.

Ein Softwareberater kann Ihnen helfen, die Ist-Situation zu erfassen, gemeinsam ein Verständnis zu gewinnen und zu überlegen, ob und wie man ablösen kann. Vielleicht bleibt man ja doch bei der Office-Lösung und erweitert diese um professionelle Funktionen, auch das ist durchaus möglich und kostet vor allem nicht die Welt.

„Ist es so schwierig zu verstehen, was wir brauchen?“

Wahrscheinlich nicht, aber eventuell ist ihr Softwareanbieter ein Technik-Freak, der sich auf die tollen Features und genial komplexen Funktionen seiner Software fixiert hat. Davon gibt es leider nicht wenige. Ich fühle mich immer an den Moment erinnert, wenn ich mit dem Auto in die Werkstatt fahre und der Mechaniker mir erklären will, warum der Motor nicht immer anspringt.

Was beiden fehlt, ist ein Übersetzer zwischen Mensch und Techniker. Jemand, der die technische Seite kennt, sie aber so formulieren kann, dass ein Anwender versteht, wie es gemeint ist. Fragen Sie mich (also zum Thema IT, nicht beim Auto).

42 – Die Lösung aller Aufgabenprobleme

Heute morgen habe ich auf dem IT-Unternehmerfrühstück in Eschborn die Gelegenheit gehabt, einmal meine Art der Aufgabenverwaltung darzustellen.

Damit nicht nur unsere kleine Runde etwas davon hat, das Ganze hier noch einmal in kurzer Schriftform. Wer es detaillierter mag, kann mich gerne kontaktieren und ich beantworte alle Fragen oder halte die Präsentation auch gerne für ihr Team.

Warum überhaupt ein neues System?

Früher ™ habe ich meine Termine im Kalender vermerkt und Aufgaben meist im Tool des Monats vermerkt (zuletzt beispielsweise die Aufgabenliste von Outlook). Dabei habe ich allerdings gemerkt, dass es nicht gerade effizient war, ich immer noch viel zu viel im Kopf haben musste und es einfach keine klare Struktur gab, was wo abgelegt wurde.

Mein Ziel jeden Abend war: eine leere Inbox, und dazu gehört nicht nur die email, sondern auch sonst alles, was sonst so über den Tag anfällt (Plakate, die ich gesehen habe. Bücher, die ich eventuell lesen möchte, …)

Den Kopf frei bekommen eben.

Was ist mir wichtig?

Es muss so einfach wie möglich funktionieren, immer und überall (also auch im Urlaub) und mir keine unnötigen Einschränkungen auferlegen.

Der Weg dorthin

Ohne externe Informationen ist es schwer, ein eigenes System aufzusetzen. Also habe ich zuerst einmal nach Inspiration gesucht, Bücher gelesen und diverse Software getestet. Die Essenz aus allem für mich lautet: Immer nur eine Komponente auf einmal ändern. Nur so kann man herausbekommen, ob es eine Verbesserung oder Verschlechterung darstellt.

Das System – Getting things done

Die Vorbehalte waren wirklich groß. Ein Amerikaner, der verspricht, dass man Aufgaben wirklich abgearbeitet bekommt. Ordnung ins Chaos bringen und dabei noch möglichst ohne markige Sprüche – ok, letzteres hat nicht ganz geklappt, aber David Allen schafft es tatsächlich, mit einem sehr einfachen System, das vor allem keine besondere Technik, Software oder ähnliches voraussetzt, sehr viel gut zu lösen.

Collect – alles, was einem einfällt, was in Form von Zetteln, Emails, Notizen, Flyern … in die Hände fällt, wird gesammelt (für meine Besprechungsnotizen habe ich das schon einmal beschrieben) und regelmäßig abgearbeitet. Mindestens einmal täglich, aber nicht zu oft.

Process – alle gesammelten Informationen werden nur einmal angefasst und es wird sofort entschieden, ob

  • es in den Müll kann -> sofort wegwerfen
  • es eine Information darstellt, die wichtig ist -> einem Projekt oder dem Archiv zuordnen
  • es eine Aufgabe ist -> hier wird es detaillierter
    • Aufgaben unter 2 Minuten Dauer sofort erledigen
    • Kann man es delegieren -> wenn ja, weitergeben
    • Ansonsten in die Aufgabenliste oder den Kalender

Review – einmal pro Woche (bei mir Freitag morgen) werden die Aufgabenliste und der Kalender durchgesehen. Die Aufgaben für die nächste Woche werden geplant und der Fortschritt für die aktuellen Projekte angesehen.

Wer mehr Details wissen mag, den verweise ich gerne auf das Buch, entweder im englischen Original, oder in der deutschen Übersetzung.

Was hilft mir bei meiner Arbeit?

  • Email und Kalender sind bei Google Apps geparkt (gmail und google calendar)
  • Evernote verwaltet meine Notizen
  • Ich nutze Notizbücher von Leuchtturm 1917 zum Mitschreiben, in Kombination mit Whitelines Link landet alles direkt in Evernote
  • Sollte mir etwas im Auto einfallen, spreche ich es auf meine Mailbox, die schickt es per Mail an mich

Die Folien zur Präsentation sind bei swipe.to abrufbar.

Cartoon: Die Baumschaukel und was das für Projekte bedeutet

Wahrscheinlich hat jeder, der irgendwie an Projekten beteiligt ist (und wer ist das in der heutigen Arbeitswelt nicht?), schon einmal den Cartoon mit der Baumschaukel gesehen.

Project Cartoon

Eigentlich wollte ich hier einen Artikel schreiben, der anhand der Grafik erklärt, wozu man einen Softwareberater braucht … eigentlich … dann habe ich angefangen, den Cartoon im Internet zu suchen und bin auf so viel tolles Material dazu gestoßen, dass ich es einfach vorstellen musste.

Der Project Cartoon Generator zum Beispiel hat verschiedenste Sprachen im Angebot und erlaubt es, eigene Varianten des Cartoons zu erzeugen und zu speichern.

Inzwischen gibt es sogar Parodien auf den Cartoon, hier hat unter anderem Super Mario seinen Auftritt.

Sehr schön ist auch die Seite von Alan Chapman, der sich die Mühe gemacht hat, die Historie des Bildes aufzuarbeiten. Hier wird ganz schnell klar, dass es sich nicht nur um moderne Probleme handelt. Kommunikationsprobleme gibt es einfach seit Anbeginn der Menschheit.

Ach ja, das ursprüngliche Thema: Ein Softwareberater löst Kommunikationsprobleme. Zwischen Mensch und Technik. Zwischen Anwender und Techniker. Interesse an einem Gespräch?

Wie weit ist die Digitalisierung Ihres Unternehmens ?

Industrie 4.0, Internet of things (IoT), die Digitalisierung der Gesellschaft – man kommt um das Thema Digitalisierung einfach nicht mehr herum. Google spuckt zum Stichwort derzeit über 4 Mio. Treffer aus. Und wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Bestens vermute ich. Office wird an allen Arbeitsplätzen genutzt, das Warenwirtschaftssystem hat gerade ein Update bekommen, die aktuellen Geschäftszahlen liegen als Grafik vor und im CRM sind alle Kundenbeziehung gepflegt – und wenn das so ist, warum wird immer wieder betont wie wichtig die Digitalisierung für Ihr Unternehmen ist?

Weil Digitalisierung eben nicht bedeutet, dass es ein paar Lösungen von der Stange gibt, die zwar vorhanden sind, aber nicht genutzt werden, weil sie nicht miteinander reden.

Ist es nicht eher so, dass zwar ein CRM existiert, aber nur von einer Handvoll Mitarbeiter genutzt wird? Fragen Sie einmal Ihren besten Vertriebsmitarbeiter, wo seine Informationen zu aktuellen Projekten abgelegt sind. Mein Tipp für die Antwort: Excel.

Als Sie als Geschäftsführer das letzte Mal die aktuellen Verkaufszahlen für ein Produkt haben wollten, waren diese sofort auf Ihrem Rechner per Knopfdruck verfügbar? Oder musste erst eine Powerpoint-Datei für Sie erstellt werden?

Fragen Sie einmal in der Produktion nach, welche essentiellen Bauteile Ihrer Produkte im nächsten Jahr durch die Lieferanten abgekündigt sein werden! Ich wette, der Kollege wird zum Telefon greifen und den oder die Lieferanten anrufen müssen, vorausgesetzt, er kann schnell genug eine Liste aller Bauteile aus der Warenwirtschaft erstellen.

Digitalisierung bedeutet, dass klare digitale Prozesse in Ihrem Unternehmen existieren, die Ihnen wertvolle Informationen jetzt und aktuell liefern können, ohne dass erst nach den Daten gegraben werden muss und in Handarbeit eine Zusammenfassung erstellt wird.

Dies ist kein Umbau von heute auf morgen, aber es ist machbar. Höchstwahrscheinlich sogar, indem sie bereits existierende Software besser nutzen, besser vernetzen, besser einbinden.

Darf ich Ihnen dabei helfen?

Windows Sysinternals Suite kostenlos und ohne Installation nutzen

Die sysinternals suite, ursprünglich von Mark Russinovich erstellt und irgendwann von Microsoft übernommen, stellt eine der besten kostenlosen Hilfsmittel-Sammlungen für Windows dar. Gerade vor ein paar Tagen konnte ich dies wieder bei einem Bekannten nutzen, der sich beim Start von Windows jedesmal mit einem leeren Explorer-Fenster konfrontiert sah. Mit autoruns kam ich dem Problem recht schnell auf die Spur und habe so nebenbei gemerkt, dass es die meisten Tools inzwischen als direkt-Download gibt, der ein Starten ohne Installation zulässt.

Neben autoruns, das alle Programme listet, die beim Start von Windows geladen werden (und das sind deutlich mehr, als auch im Taskmanager von Windows 10 angezeigt werden), sind vor allem auch sysmon und procmon als Ersatz für den Taskmanager eine große Hilfe. Wer Performance-Problemen auf den Grund gehen will, sollte sich beide einmal ansehen.

Disk2vhd ist ebenfalls ein sehr brauchbares Tool, das physische Datenträger in Abbild-Dateien umwandeln kann, die dann von den diversen Virtualisierungstools wie VMWare oder VirtualBox gelesen werden können.

Was ist Softwareberatung ?

Fragen stellen, auch die unbequemen.

Die Zahlen für den Geschäftsbericht kommen aus den unterschiedlichsten Quellen. ERP-System, Abwesenheitsverwaltung der Mitarbeiter, Lohnbuchhaltungssystem, HR-Abteilung, …
Zum Glück hat Herr Kluge ein Excel-Makro geschrieben, damit sich die Arbeit in Grenzen hält. Kurz vor der Abrechnung bringt er es immer pünktlich auf den aktuellen Stand, so dass die Zahlen perfekt dargestellt werden und die passenden Grafiken automatisch erzeugt werden. Frau Maler muss diese nur noch in die vorbereitete Powerpoint-Präsentation einfügen und dem Geschäftsführer vorlegen.

Was passiert eigentlich, wenn Herr Kluge einen Unfall hat?

Prozesse hinterfragen, gerade die etablierten.

Ein Auftrag geht bei Frau Fritzen ein, sofort wird eine Kopie gezogen und per Werkspost an die Produktion versendet. So oft wie möglich geht Herr Siegmund an seinem Postfach vorbei und sammelt die eingegangenen Dokumente, um sie schnellstmöglich von seinen Kollegen bewerten zu lassen. Sobald der mögliche Liefertermin ermittelt ist, geht das Schreiben in den Umschlag an Frau Fritzen zurück, die alle relevanten Daten im ERP-System erfasst und den Ausdruck für den Kunden erzeugt. Die Antwort kann das Haus meist noch in der gleichen Woche verlassen.

Kann man das nicht elektronisch erledigen und dadurch schon innerhalb von 24 Stunden reagieren?

Dinge vereinfachen, besonders die scheinbar komplizierten.

Ihre Firma vertreibt ein geniales Produkt, das die Durchlaufzeiten vom Angebot bis zum Auftrag bei ihren Kunden um die Hälfte reduzieren soll. Einziges Problem: Die eigenen Angebote werden einfach nicht zu Aufträgen. Ihre Kunden verstehen die großartigen Features der Software einfach nicht und bleiben bei ihren alten Lösungen.

Wer kann den Nutzen so darstellen, dass es jeder versteht?

=> Waidner IT Solutions zeigt Ihnen den Weg <=

Feature-Creep / Featuritis / Darf es auch etwas weniger sein?

Um effizient mit einem Tool zu arbeiten, ist vor allem eines wichtig: es muss so einfach wie möglich sein, damit man es gerne benutzt, oder zumindest keine Ausrede hat, es nicht zu nutzen.

Lange war für mich fogbugz erste Wahl als Issue-Tracker. Recht einfach zu bedienen, Issues hatten keine unnötigen Pflichtfelder, im Prinzip reichten Betreff und Typ (Bug/Feature) für die Eingabe. Dann noch eine Versionszuordnung, wenn es geplant oder erledigt ist und damit war ein sehr zügiges arbeiten möglich.

Wie das allerdings bei Software oft so ist, nach und nach kommen immer mehr Features hinzu, die man persönlich vielleicht gar nicht benötigt. Der sogenannte Feature Creep.

In Fogbugz waren dies immer mehr Felder in den Issues, der agile Iterationsplaner, Schätzungen zum Zeitaufwand in den Issues und vieles mehr. Schlimm? Für die meisten Anwender ist es eine Belastung. Man arbeitet einfach ungerne mit Programmen, die einem das Gefühl geben, dass man sie nicht vollständig durchschaut.

Irgendwann kam dann der Punkt, an dem die Eingabe in der einfachen Listenansicht wegrationalisiert wurde, da man von den 20+ Feldern im Issue dort sowieso nur einen Bruchteil füllen konnte. Wahrscheinlich war die Argumentation im Entwicklungsteam wie folgt: „Die Leute nutzen die Features nicht, weil sie sie nicht sehen können. Also sollten wir die Anwender direkt auf die komplette Maske umleiten“.

Ärgerlich, da nun mehr Klicks notwendig sind, um einen trivialen Eintrag zu erstellen.

Noch ärgerlicher, da man in der Eingabemaske der Issues nicht wie vorher mal eben eine neue Versionsnummer vergeben konnte. Dafür benötigt man inzwischen den Iteration-planner. Der ist mächtig – zu mächtig.

Ich hätte gerne Feedback gegeben, konstruktives Feedback. Das Problem dabei: es gibt weder ein Anwenderforum, noch ein Feedback-Formular. Man fühlt sich als Kunde also übergangen und ignoriert.

Was passiert? Ich für meinen Teil habe das Tool zu den Akten gelegt und mir etwas einfacheres* gesucht. Schließlich ist mein Credo als Softwareberater, dass man immer die Software benutzen sollte, die am besten passt. Und Fogbugz passte nicht mehr.

Ein anderes Beispiel ist ein CRM-System, das ich für einen meiner Kunden entwickelt habe. Zu Beginn extrem einfach, weil man sich noch nicht ganz klar war, was man braucht. Auf Wunsch des Kunden und durch meine eigenen Ideen kamen immer mehr Funktionen und damit auch Felder hinzu.

Nach einigen Monaten stellten wir gemeinsam fest, dass die Nutzung des Systems deutlich zu wünschen übrig lies. Nicht alle Kontakte wurden eingegeben, Auswertungen wurden nicht genutzt, usw. Feature Creep.

Wie haben wir das Problem in den Griff bekommen?

Gemeinsam mit meinem Kunden wurde analysiert, welche Felder genutzt werden. Ich habe den Mitarbeitern bei ihrer täglichen Arbeit zugeschaut, gefragt, welche Funktionen sie nutzen oder gerne nutzen würden und daraus abgeleitet, was wirklich wichtig ist.

Im nächsten Schritt haben wir Felder gestrichen, Masken vereinfacht, Funktionen beseitigt und immer wieder Feedback eingeholt.

Das Ergebnis: die Anwendung wird so viel genutzt wie niemals zuvor, weil die Anwender sich ernst genommen fühlen und nur die Funktionen umgesetzt werden, die maximalen Nutzen bringen.

Entkommen auch Sie der Featuritis, dem Feature Creep, dem immer-mehr-wollen.

Ich helfe Ihnen gerne dabei!

 

*ich nutze inzwischen trello, dazu schreibe ich in einem späteren Artikel mehr.

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